O consumidor precisa tentar acordo antes de ir à Justiça?

Voltou ao debate a pergunta: o consumidor é obrigado a tentar um acordo extrajudicial (SAC, Procon, consumidor.gov.br) antes de acionar o Judiciário? O tema ganhou força a partir do IRDR 91 do TJMG, que, em 2024, chegou a exigir a comprovação de tentativa prévia como requisito de interesse de agir em ações consumeristas. Na sequência, porém, os efeitos foram suspensos, e a discussão foi encaminhada aos tribunais superiores, mantendo a controvérsia em aberto até decisão definitiva.

O QUE ESTÁ EM JOGO

Em síntese, discute-se se a busca por canais de composição — como SAC, Procon ou a plataforma consumidor.gov.br — poderia ser transformada em condição obrigatória para o ajuizamento de ações de consumo. O IRDR mineiro defendeu essa exigência sob pena de extinção sem resolução do mérito, mas a suspensão de seus efeitos recolocou o tema no patamar constitucional do acesso à Justiça e deslocou a palavra final para as Cortes Superiores. Na prática, as vias extrajudiciais seguem úteis para dar celeridade e gerar prova, porém não há, hoje, regra geral vinculante que imponha sua utilização como passo indispensável antes do processo.

O QUE VALE HOJE PARA O CONSUMIDOR?

O CPC/2015 estimula a autocomposição e prevê audiência de conciliação dentro do próprio processo, mas isso não converte a etapa pré-processual em requisito obrigatório para ir a juízo. Não existe lei federal que imponha a tentativa de acordo prévio como condição geral para ações consumeristas, e a tese do IRDR 91 — que caminhava nessa direção — está suspensa e sob análise do STJ. Dito isso, tentar resolver no consumidor.gov.br ou no Procon costuma ser estratégico: pode encurtar o caminho, reduzir custos e fortalecer a prova do caso — sem impedir que, havendo urgência ou risco de prescrição, a ação seja proposta de imediato.

PASSO A PASSO RECOMENDADO

• Documente: salve e-mails, protocolos, respostas e prints do aplicativo/site.

• Registre (quando fizer sentido): consumidor.gov.br ou Procon — descreva o problema e anexe provas.

• Avalie a urgência: risco de perda de prazo (prescrição) ou dano imediato pode justificar ação direta.

• Escolha a via: acordo extrajudicial ajuda, mas não substitui orientação jurídica quando há dano material ou moral persistente.

  
  

FAQ — PERGUNTAS QUE RECEBEMOS DOS CLIENTES

1) Sou obrigado a registrar no consumidor.gov.br antes da ação?

Não há lei federal impondo isso como condição geral. A discussão decorre do IRDR 91 (TJMG), suspenso e sob análise do STJ.

2) E a audiência de conciliação do CPC?

Ela ocorre dentro do processo (art. 334/CPC). O sistema estimula a autocomposição, mas não transforma tentativas pré-processuais em requisito universal.

3) Vale a pena tentar acordo?

Geralmente sim. O acordo pode reduzir tempo, custos e gera prova. O consumidor.gov.br tem natureza pública e gratuita e pode acelerar a solução.

4) E se a empresa não responder?

A ausência de resposta/solução reforça a necessidade da via judicial — faça prova das tentativas e leve aos autos do processo.

PRECISA DE ORIENTAÇÃO SOBRE A MELHOR ESTRATÉGIA PARA O SEU CASO?

Nós do Nogueira & Pinheiro Advogados Associados analisamos seu cenário e indicamos o caminho mais eficiente (acordo ou ação judicial, com cálculo de risco e custo).